Der Handschlag im Vertrieb – Grenzen der Digitalisierung

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Das Unternehmen „die FAmilienschützer“ wurde 1973 von Herrn Heinrich Wagner gegründet, eine für die damalige Zeit mutige und aus heutiger Sicht weitreichende Entscheidung – der Beginn einer Erfolgsgeschichte. Aus diesen Anfängen entwickelte sich ein bundesweit tätiges, leistungsstarkes, mittelständiges Unternehmen mit Sitz im saarländischen Neunkirchen. Die Heinrich Wagner GmbH „die FAmilienschützer“ bietet mit ihrer Produktpalette die Absicherung der Familie in allen möglichen Situationen, die hoffentlich nie eintreten.

die FAmilienschützer

Das Ressort „Vertrieb“ mit der Steuerung und Koordination des gesamten Vertriebsnetzes ist Herrn Bruno Gagliardi unterstellt. Der diplomierte Bankbetriebswirt ist seit 01. Oktober 2010 für das Unternehmen Heinrich Wagner GmbH „die FAmilienschützer“ tätig. Seit 01. Oktober 2015 ist Herr Gagliardi Prokurist der Heinrich Wagner GmbH „die FAmilienschützer“.

 

Wie sind Sie zum Vertrieb gekommen und was fasziniert Sie daran?

Der Versuch, Menschen zu verstehen, auf sie zuzugehen und mit ihnen zu arbeiten hat mich schon in jungen Jahren immer interessiert. Daraus abgeleitet auch Menschen zu beobachten, wie sie in bestimmten Situationen reagieren und agieren – ob verbal oder nonverbal. Zu meiner Zeit als Praktikant bei der Sparkasse Saarbrücken hatte ich einen tollen Menschen kennengelernt, der bei mir das große Interesse an Menschen erkannt hat und mich in den ersten Schritten des Vertriebs begleitete. Ich habe schnell bemerkt, dass ich mich aufgrund meiner positiven Einstellung gegenüber Menschen sehr schnell auf mein Gegenüber einstellen konnte. Dies hat natürlich dann zu Erfolgserlebnissen geführt, die mich bis heute bestärkt haben dem „Vertrieb“ treu zu bleiben.
Die Faszination im Vertrieb ist für mich, Menschen kennenlernen zu dürfen, die sich in unterschiedlichen Lebensphasen befinden. Somit differieren auch der individuelle Bedarf und die Sichtweise der Menschen. Die große Herausforderung ist es dann sich auf sein Gegenüber einzulassen!
Gemeinsam gilt es, Chancen und Lücken herauszuarbeiten und somit für den Kunden die bestmögliche Konzeptlösung zu erarbeiten, in der er sich auch selbst wieder erkennt.

Wie ist der Vertrieb bei „Die FAmilienschützer“ organisatorisch aufgebaut?

Die Heinrich Wagner GmbH „die FAmilienschützer“ mit über 140 Mitarbeiter/innen steht für Schutz, Vorsorge und Sicherheit. Die Familie ist das soziale Netz, das die Generationen zusammenhält. Genau hier entstehen Aufgaben, denen wir unseren Unternehmensinhalt gewidmet haben. Denn Situationen, die die Familie überfordern oder gar in ihrer Existenz bedrohen, sind oftmals in Sekundenschnelle passiert. Auf diese Momente ist unsere Beratungslogik generationsübergreifend ausgerichtet.

Unsere qualifizierten Außendienstmitarbeiter beraten die Kunden vor Ort zielgerichtet und genau auf ihren Bedarf abgestimmt. Es geht darum, den Menschen die möglichen existenziellen Risiken und die daraus abgeleiteten finanziellen Folgen für sich und ihre Familie aufzuzeigen – verbunden mit dem entsprechenden individuellen Lösungskonzept.
Unterstützt werden unsere Ansprechpartner vor Ort durch unsere Servicemitarbeiter im Innendienst, die kontinuierlich für die Kunden telefonisch erreichbar sind.
Diesen Servicecharakter leben wir auch auf unserer neugestalteten Homepage, die aktiv vertriebsunterstützend wirken soll. Kunden können hier mit einem Klick ihren direkten regionalen Ansprechpartner ausfindig machen und kontaktieren.
Unsere Vertriebsstrategie fokussiert sich auf eine umfassende und qualitativ hochwertige Beratung. Folglich stehen nicht der „harte“ Neu-Produktverkauf, sondern die Bedürfnisse bzw. der Mindeststandard der Kunden im Mittelpunkt unserer Arbeit.

Welche Herausforderungen sehen Sie für den Versicherungs- und Finanzdienstleistungs-vertrieb aktuell und in der Zukunft?

Die komplette Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche leidet natürlich unter der aktuellen Zinspolitik der europäischen Zentralbank. Dazu kommen auch das komplexe Marktumfeld mit seinen Lücken und Risiken. Die Verunsicherung der Menschen wird durch zunehmende Regulatorik, in einem durch Digitalisierung geprägten Umfeld, noch stärker geprägt. Darüber hinaus steht die Finanzbranche auch in einem hohen medialen Interesse.

Dennoch sind wir absolut sicher, dass der Bedarf nach Eigenvorsorge in Zukunft steigen wird. Verliere ich meine Arbeit durch eine Krankheit? Muss mein Kind die Schule aufgrund eines Unfalls abbrechen? Über finanzielle Folgen und Risiken solcher Situationen sind sich viele überhaupt nicht bewusst. Dies bedeutet für uns als Versicherungsdienstleister: Wir haben eine umso größere Verantwortung, Kunden eine qualifizierte Beratung zu bieten. Nur so kann eine existenzielle Absicherung, in Situationen, die hoffentlich nie eintreten, ganzheitlich und generationenübergreifend gesichert werden.

Wie sieht Vertriebscontrolling bei Ihnen im täglichen Geschäft aus?

Bisher haben die bestehenden CRM-Systeme für ein tagesaktuelles Controlling ausgereicht. Aber auch im Hinblick des „Change“ in der gesamten Branche sind wir seit fünf Jahren dabei, die Controlling-Instrumente mit den entsprechenden Kennzahlen mehr und mehr auf die Anforderungen abzustimmen. Somit sind wir heute noch deutlich schneller über die Vertriebsentwicklung in den einzelnen Regionen informiert. Weiterhin wird am Monatsende dem Außendienst ein konsolidierter Bericht über das Controlling zur Verfügung gestellt. Dieser zeigt mögliche Versorgungslücken der Kunden auf, wodurch unsere Vertriebsmitarbeiter noch effektiver und effizienter beraten können.

Welche Kennzahlen betrachten Sie im Rahmen Ihres systematischen Vertriebscontrollings? Messen Sie auch in regelmäßigen Abständen qualitative Kennzahlen wie beispielsweise Kundenzufriedenheit?

Die Finanzkennzahlen als auch die Kennzahlen der wertorientierten Unternehmens-steuerung sind in ihrer gesamten Komplexität zu sehen. Einzelne Kennzahlen hervorzuheben macht aus meiner Sicht keinen Sinn, denn alle Kennzahlen sind in sich wichtige Informationen zur Standortbestimmung sowie zu Entscheidungsvorbereitungen, Planung, Kontrolle und Steuerung.

Inwieweit sind bestimmte CRM-Systeme in die tägliche Arbeit Ihrer Außendienstmitarbeiter integriert und wenn ja, führen diese zur Effizienzsteigerung?

Wir haben seit 01.01.2015 unseren Dokumentations- und Antragsprozess konsequent von Papier auf Tablet umgestellt.
In der Vergangenheit wurden Kundenbestandskarten immer in Papierform zur Verfügung gestellt und mussten gegebenenfalls im Vorfeld angefordert werden. Dies war vor dem Hintergrund eines effektiven und effizienten Arbeitens im Vertrieb natürlich weniger zielführend. Alle relevanten Kundendaten sind durch die Tablets nun jederzeit vom Außendienstmitarbeiter einsehbar.
Die Beratung vor Ort erfolgt nun ebenfalls durch visuelle Unterstützung mit Hilfe einer integrierten App, die speziell auf eine umfassende Versicherunsgsberatung ausgerichtet ist. Gemeinsam können Vertriebsmitarbeiter und Kunden mit Hilfe des Tablets Versorgungslücken identifizieren, Bedarfe konkretisieren und passende Vorsorgeprodukte direkt abschließen.
Diese Vorgehensweise spiegelt auch die enorme Relevanz der Beratung in unserer Vertriebsstrategie wider.

Heute kann ich sagen, dass bereits nach 24 Monaten 98% der Beratungsbögen und Anträge über das Tablet eingereicht werden. Dadurch können wir die Anliegen unserer Kunden noch schneller und effizienter bearbeiten, was im Hinblick auf die zunehmenden Herausforderungen innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche eine wichtige Rolle spielt. 
Für unser Unternehmen ist dies ein hervorragender Erfolg, wenn man bedenkt, dass die Außendienstmitarbeiter in der Vergangenheit stets mit Papieranträgen gearbeitet haben. Auch hier zeigt sich die Bereitschaft aller Mitarbeiter/innen, ob im zentralen Service oder vor Ort bei den Kunden, den Veränderungsprozess mitzugehen – dafür ein dickes Dankeschön an alle.

Dennoch finde ich, dass das klassische Blatt Papier, an der richtigen Stelle eingesetzt, nicht aus dem Verkaufsprozess wegzudenken ist. Versorgungslücken lassen sich so einfach und schnell beim Kunden skizzieren und visualisieren. Ein Handschlag und ein Stück Papier in der Hand sind für den Kunden immer noch eine wichtige Vertrauensbasis beim Vertragsabschluss. Papier oder Digitalisierung? Die Symbiose macht meiner Meinung nach den Erfolg!

Wie funktioniert die tägliche Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst? Beschäftigen Sie Mitarbeiter in Vertriebs-Supportfunktionen, damit die Außendienstmitarbeiter mehr Zeit für die reine Kundenbetreuung haben?

Der Vertrieb ist das Zusammenspiel zwischen den persönlichen Ansprechpartner/innen in den bundesweit agierenden Regionen und den zentralen Servicemitarbeiter/innen im Innendienst. Der zentrale Service unterstützt die Außendienstmitarbeiter in administrativen Angelegenheiten oder bei Rückfragen und Hilfestellungen zu komplexen Themen. Auch eingehende Kundenanfragen werden von den Mitarbeitern des Serviceteams genutzt, um die Notwendigkeit einer persönlichen Beratung mit einem unserer qualifizierten Ansprechpartner/innen vor Ort hervorzuheben und einen Termin anzubahnen. Somit haben unsere Vertriebsmitarbeiter im Außendienst mehr Zeit für ihre Kernaufgabe: die Kundenbetreuung vor Ort.

Zu Guter Letzt noch eine Frage für alle die noch auf der Suche nach ihrem Traumjob sind: Welche Fähigkeiten sollten Bewerber Ihrer Meinung nach mitbringen, um im Versicherungsvertrieb erfolgreich zu sein?

Um im Vertrieb erfolgreich zu sein muss man vor allem eins: Menschen mögen!
Vor allem Sympathie und Empathie spielen die wichtigsten Rollen. Kontinuierlich das Beste für seine Kunden zu wollen und dabei der Verantwortung einer qualifizierten Beratung gerecht zu werden, ist der zentrale Faktor für den Erfolg im Vertrieb. Dazu kommen Ausdauer, Veränderungsbereitschaft und Zielstrebigkeit. Bringt man diese Eigenschaften mit, sind die Weichen für eine Karriere im Vertrieb gestellt.

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